Медицина27.10.2025

Снизили стоимость привлечения пациента на 38%

Клиника считала, что дорожает реклама. Аудит показал: большая часть денег терялась уже после того, как пациент оставлял заявку

Клиент: Сеть медицинских клиник в трёх городахОтрасль: Медицина

Контекст

Сеть клиник третий год подряд росла: пациентов становилось больше, открывались новые направления, рекламный бюджет масштабировался вместе с бизнесом. Но в какой-то момент экономика начала ухудшаться — стоимость привлечения пациента росла быстрее выручки, а рекламный бюджет увеличивали, хотя количество записей почти не менялось. Собственнику это казалось следствием растущей конкуренции. Прежде чем увеличивать бюджет ещё сильнее, решили провести аудит маркетинга и разобраться, где именно сеть теряет деньги.

Проблема

На старте обнаружили:

Высокая стоимость привлечения пациента снижала маржинальность
Рекламный бюджет регулярно увеличивали, но конверсия почти не менялась
Не было понимания, на каком этапе воронки теряются пациенты
Колл-центр и администраторы не фиксировали системно причины отказов
Каждая клиника частично управляла рекламой самостоятельно
Показатели рекламы оценивались на уровне заявок, а не фактических записей
Собственник видел стоимость привлечения, но не видел, из чего она складывается

Гипотеза

Выросла конкуренция → реклама стала дороже → стоимость пациента выросла. По этой логике, чтобы сохранить объём пациентов, нужно было увеличивать рекламный бюджет.

Поиск причин

Мы не стали трогать рекламный бюджет и провели аудит всей цепочки — от первого обращения до записи. Для каждой клиники прошли путь пациента: реклама → заявка → обработка обращения → запись → визит, сопоставили расходы на привлечение с конверсией на каждом этапе, прослушали звонки колл-центра и сравнили работу трёх клиник между собой.

Главный диагноз

Проблема была не в рекламе — деньги терялись после того, как реклама уже выполнила свою работу. Часть оплаченных обращений не доходила до записи из-за качества обработки, а причины отказов никто системно не фиксировал. При этом три клиники вели рекламу частично независимо друг от друга, конкурируя между собой за одну и ту же аудиторию.

Что сделали

01. Разобрали путь пациента

Проанализировали путь от первого обращения до записи и повторного визита по каждой клинике и определили конверсию на каждом этапе воронки

02. Нашли точку потери денег

Прослушали звонки колл-центра и администраторов и выявили, что заявки терялись не в рекламе, а между заявкой и записью

03. Проверили маркетинг каждой клиники

Сопоставили рекламные активности трёх клиник, нашли пересечения и свели их в единую логику продвижения без увеличения общего бюджета

04. Сформировали рекомендации по устранению потерь

Настроили контроль ключевых этапов воронки и систему фиксации причин отказов, чтобы собственник видел не только заявки, но и где и почему теряются записи

Что изменилось

Было: Стоимость привлечения пациента росла без понятной причины

Стало: Видно, на каком этапе воронки теряются деньги

Было: Рекламный бюджет увеличивали, чтобы компенсировать рост стоимости пациента

Стало: Экономика улучшена без увеличения рекламного бюджета

Было: Заявки обрабатывались без единого стандарта контроля

Стало: Введён контроль качества обработки обращений

Было: Причины отказов практически не фиксировались

Стало: Появилась регулярная аналитика причин потерь

Было: Три клиники вели продвижение независимо друг от друга

Стало: Сформирована единая логика маркетинга сети

Результаты

−38%стоимость привлечения пациента

0 ₽дополнительных вложений в рекламный бюджет

+21%конверсия из заявки в запись

Бизнес-результат

−38% стоимость привлечения пациента без увеличения рекламного бюджета
+21% конверсия из заявки в запись
Клиника получила больше пациентов за счёт уже оплаченного спроса, а не нового трафика

Системный результат

Сформирован контроль обработки обращений в колл-центре
Настроена аналитика по ключевым этапам воронки
Определены причины потерь пациентов
Для трёх клиник сформирована единая логика маркетингового продвижения

Вывод

Когда стоимость пациента растёт, самое простое решение — увеличить рекламный бюджет. Но это может оказаться самым дорогим способом решить проблему: сначала стоит проверить, что происходит с пациентом после того, как вы уже заплатили за его обращение.

Проверьте у себя

Знаете ли вы, сколько из оплаченных рекламой заявок реально становятся пациентами, и слушаете ли вы звонки колл-центра, чтобы понимать причины отказов?